25.  (6)  NÓI XẤU NÊN NÓI TRỰC DIỆN

Dù có nghĩ sự thành công của mình phần lớn nhờ vào chính năng lực và nổ lực của bản thân đi nữa nhưng nếu nói ra điều ấy ra chỉ chuốc lấy ác cảm thêm thôi. Nên dù có nghĩ vậy cũng phải đắn đo trước khi phát biểu.

Đặc biệt tại nơi công cộng như các buổi họp báo lại càng phải cân nhắc nhiều hơn. Trên tinh thần đó, có lẽ ông Murakami đã quá thật lòng trước các ký giả.

Ngược lại không gì chán bằng những câu chuyện mang tính bài bản như trong buổi họp báo của các quan chức chính phủ. Các cuộc họp báo này lúc nào cũng đúng bài bản và không hề sơ hở nên thường hay bị chỉ trích “Nói vậy thì hiểu vậy, nhưng thực tế chắc không phải vậy. ”

Nếu bất đắc dĩ phải nói những câu chuyện mang tính bài bản, thỉnh thoảng xen vào một chút ý nghĩ thật có lẽ sẽ được thiện cảm nhiều hơn. Ở những nơi trang trọng mà thể hiện một chút không khí chân tình mộc mạc có thể phía người nghe sẽ thoáng nhận ra nhân cách của người nói và bắt đầu cảm thấy thân thiện thêm lên.

Nếu nói về mức độ thiện cảm, điều quan trọng là không nói xấu người vắng mặt.

Ví dụ nhiều người tụ tập lại nói chuyện. Khi ấy, có một ai đó đi vệ sinh thì đề tài câu chuyện có khi lại chuyển sang người đó mất, và nhiều khi là nói xấu. Những lúc như vậy khi chủ nhân của đề tài câu chuyện quay trở lại tôi hay cố tình tiết lộ “Nảy giờ trong lúc cậu không có mặt, ở đây đang nói xấu cậu đấy”. Những điều nói không hay về người không có mặt thì đều là nói xấu cả.

Có khi tôi bị cả người nói xấu lẫn người bị nói xấu nói “Chơi không đẹp”, nhưng thực ra bằng chuyện báo lại cho đương sự việc đã nói sau lưng như vậy làm nảy sinh sự tin tưởng giữa mình với người đó.

Nói khác đi, việc nói xấu ta nên dừng lại ở mức độ nói trực diện với đương sự.

Điều đáng nói nhất là không nên nói chuyện theo kiểu nói xấu người khác, nhưng là con người ai không có lúc bị làm cho tức giận, bất mãn. Chỉ trừ thánh nhân quân tử ra nếu bảo tuyệt đối đừng nói xấu người khác thì e rằng khó. Vì thế, không cần phải dông dài gì cả muốn nói xấu ai hãy trực diện mà nói.

Có như vậy mới giữ được phẫm hạnh tối thiểu của con người mình và xây dựng được mối quan hệ tin tưởng giữa con người với nhau.

 

26. (7)  KHIỂN TRÁCH - MỘT ĐỐI MỘT – LÀ NGUYÊN TẮC QUAN TRỌNG NHẤT

Khi ở địa vị là cấp trên hay đàn anh thế nào cũng có lúc phải rầy la, khiển trách cấp dưới hay đàn em, và tất nhiên cũng có lúc khen ngợi. Ta nên khiển trách hay khen ngợi như thế nào đây.

Trước nhất nói về khiển trách.

Nguyên tắc lớn nhất là một đối một.

Muốn khiển trách phải có lý do thỏa đáng. Khi khiển trách những lỗi lầm thông thường, lơ là trong công việc hay là làm phật lòng đối tác, thì mục đích lớn nhất là chỉ ra chỗ thiếu sót rồi bắt phải sửa đổi. Nghĩa là giúp cho đương sự tự giác hiểu ra là đủ rồi, nên không cần phải rầy la trước mặt người khác.

Khi có mặt người khác ở đó mà rầy la khiển trách, rất có khả năng người bị khiển trách sẽ chỉ chú ý đến việc mình bị xấu hổ trước mặt người khác chứ không ý thức đến nội dung lời khiển trách đó. Không chỉ thế mà có khi còn chuốc oán giận, rồi những thuộc hạ hay đàn em đó sẽ không mở lòng với mình nữa.

Tuy nhiên tùy theo tình huống, có người phải bị khiển trách trước mặt người khác mới có hiệu quả.

Ví dụ, trong nội bộ thường xuyên lặp đi lặp lại cùng một lỗi, anh A anh B anh C cứ vi phạm một lỗi như nhau. Trong tình huống đó, gọi anh A là người làm được việc nhất ra trước mặt bao nhiêu người khác, chỉ ra những thiếu sót và khiển trách. Với cách làm như vậy cũng có nghĩa là ta đã cảnh cáo luôn anh B anh C và những người khác nữa.

Nghe nói ông Kawakami Tetsuharu nguyên huấn luyện viên dẫn dắt đội bóng chày chuyên nghiệp Yomiuri Giants làm nên V9 (vô địch liên tục 9 năm), khi quở trách để kích thích tinh thần các tân tuyển thủ, ông đã quát mắng lớn tiếng cầu thủ Nagashima Shigeo là một ngôi sao trong đội lúc bấy giờ. Có lẽ nhờ vậy đã khích lệ được tinh thần cả đội.

Nhưng ta nên nhận định cách làm này là một nghệ thuật khá cao. Lấy trường hợp của Kawakami và Nagashima làm điển hình, ở hai người này dường như đã có một mối quan hệ rất tin tường nhau nên mới có thể làm được như vậy. Cũng có khi cần khiển trách anh A trước mặt mọi người sau đó gọi riêng anh A ra, giải thích lý do tại sao làm như vậy để mong anh ta thông cảm.

Việc rầy la khiển trách nói cho cùng thì chỉ nên một đối một mà thôi.

 

27. (8)  KHI KHEN THÌ KHEN TRƯỚC TẤT CẢ MỌI NGƯỜI

Khi muốn khiển trách có một điều nữa cũng quan trọng không kém là khen trước rồi mới khiển trách sau.

Sẽ có người thắc mắc vì họ không có tinh thần làm việc, phạm lỗi nên mình phải khiển trách thế tại sao phải khen ? Vì là con người ai cũng có điểm tốt cả.

Nói là không có mặt người khác ở đó đi nữa, nhưng bất thình lình bị la mắng thì lòng vẫn thấy khó chịu và sẽ có tâm trạng phản bác lại ngay. Do đó, nguyên tắc là hãy khen trước rồi khiển trách sau.

Ví dụ, thử nghĩ trong các trường hợp sau đây, nếu bạn đóng vai trò người bị khiển trách, cảm giác bạn sẽ ra sao ?

-  Tôi thấy cậu là người đi làm sớm nhất, lại rất ý thức với công việc. Nhưng quan hệ của ta với công cy Y dạo này không tốt. Do cậu đã làm phật ý họ nên họ có thái độ như thế là tất nhiên rôi. Cậu cần phải lịch sự nhã nhặn với người ta hơn nữa.

Bạn thấy sao ? Cũng có lời bình phẩm tốt cho mình, và cũng không phải nói với tính cách cậy quyền độc đoán nên ai mà không ngoan ngoãn chấp hành.

Rồi trong cách nói sau bạn thấy thế nào ?

-  Dạo này quan hệ với công ty Y không tốt. Đó là do cậu làm phật ý họ nên họ có thái độ như thế là đương nhiên. Cậu cần phải lịch sự nhã nhặn với người ta hơn. Tôi biết cậu đi làm từ rất sớm, và đã rất cố gắng nhưng chỉ vậy thôi thì đáng tiếc thật.

Và vẫn còn nhiều câu sau nữa, nhưng họ nghĩ đó là cậy quyền la mắng nên có khi cãi lại cũng không chừng. Những lời tiếp theo đó cứ như những lời nói thủ tục, thiếu sức thuyết phục.

Dù nội dung là hoàn toàn như nhau, nhưng tâm lý người nghe rất kỳ lạ, hể được chấp nhận trước thì sẽ thấy hài lòng, chịu lắng nghe, rồi sửa đổi.

Nhưng nếu ban đầu bị phủ định, bị khiển trách dễ khiến người ta tìm lời bào chữa, biện minh “Mình lúc nào cũng nghiêm túc làm việc thế mà chỉ bươi móc toàn chỗ thiếu sót để rầy la”,  không chỉ vậy mà người bị khiển trách còn không màng tới những lời đã được góp ý.

Do đó điều quan trọng là cần phải công nhận và tôn trọng đối phương trước, rồi trên cơ sở đó rồi mới lưu ý hay quở trách.

Ngược lại với khi khiển trách, khi khen cũng cần phải hồ hởi khen ngợi trước mặt mọi người.

-  Cậu đã rất cố gắng, kết quả kinh doanh tăng cao, còn được trưởng phòng của công ty K khen rằng “Cậu A ở công ty ông lúc nào cũng rất tận tình tư vấn cho chúng tôi, hỏi cái gì cũng trả lời nhanh và đích xác.”  Tôi rất vui, cậu cứ thế mà phát huy lên nhé.

Đương nhiên người được khen sẽ thấy sung sướng tự hào.

Đồng thời, những người xung quanh sẽ có tâm lý “Mình cũng phải cố gắng thôi”.

 

28.  (9)  CÓ KHI CHỈ NGHE THÔI CŨNG LÀ TRUYỀN ĐẠT

Đương nhiên việc nói xấu, nói lén trong kinh doanh cũng nên phải để ý. Ít ra thì người làm kinh doanh trước mặt khách hàng tuyệt đối không được nói xấu hay loan tin đồn về công ty khác.

Đang phân vân không biết có nên mua một chiếc xe hơi không, tôi bèn đi đến cửa hàng nọ. Đứng bên chiếc xe cảm thấy ưng ý rồi nhưng còn do dự mua hay không, thì một nhân viên bán hàng đến bên bắt chuyện “Ông A thường hay xuất hiện trên truyền hình, hôm nọ cũng đã mua xe chỗ chúng tôi”.

Không biết anh ta có nhận ra tôi là người hay xuất hiện trên truyền hình không nhưng chắc là ý anh ta muốn khen chiếc xe tốt, tốt đến độ anh A nổi tiếng nọ đã mua nó.

Nhưng điều đó lại làm tôi thấy khó chịu.

Người này giao tiếp với khách hàng ở khắp nơi. Nếu như tôi mua xe ở đây, hẳn cũng sẽ nói “Ông Akira Ikemura đã mua xe ở đây”, và biết đâu lại sẽ đồn thổi gì đó về tôi.

Nghĩ thế tôi bỏ ý định mua xe ở cửa hàng này.

Người làm kinh doanh để được tin cậy cần phải kín miệng.

Vì dụ, đối tác kinh doanh nói với bạn.

-  Cậu phụ trách kinh doanh của công ty Y à ? Nghe nói giám đốc ở đó toàn đòi hỏi những việc khó khăn vô lý, vất vả nhỉ ?

Trong trường hợp đó

-  Ừ ! đúng vậy đó. Chịu thua ổng luôn. Này nhé, hôm nọ…

Nếu trả lời lại như vậy thì không còn gì là tư cách của người làm kinh doanh nữa. Và có thể mình mất cả sự tin cậy của chính đối tác vừa mới gợi chuyện đó.

Thậm chí trong lòng bạn cũng thấy không vừa lòng lắm nhưng vẫn phải nói.-   Ồ không đâu, làm gì có chuyện đó.

-  Giám đốc hay giúp đỡ tôi lắm.

Đại loại trả lời những câu như thế. Còn nếu không chỉ cười xòa một cái cũng không sao.

Đối tác nhìn thấy phản ứng đó sẽ nghĩ “Anh chàng này kín miệng đây, chắc sẽ không bao giờ nói xấu đối tác giao dịch”,  và càng tin cậy bạn hơn.

 

29. (10)  CÓ NHỮNG TÌNH CẢM  KHÔNG LÝ LẼ

Trong giải bóng đá thế giới được tổ chức ở Đức tháng 6 năm 2000, Nhật Bản đấu trận đầu với Úc. Kết quả thua ngược 1 – 3, nhiều tiếng thở dài luyến tiếc từ các cổ động viên người Nhật. Vậy mà các fan hâm mộ Nhật Bản đã phải vừa dụi cặp mắt buồn ngủ vừa dán mắt vào TV để xem.

Ngày hôm sau, tôi nghe rất nhiều người nói “Thua thế mà cứ bình thản như không, tôi tức mấy cầu thủ nầy quá”. Và có người còn nói đáng ra họ phải có một câu xin lỗi như.

-  Chúng tôi thành thật xin lỗi tất cả các cổ động viên Nhật Bản. Trận đầu chúng tôi đã lỡ thua, nhưng trận sau chúng tôi sẽ cố gắng làm tốt hơn.

Về mặt lý thuyết, có khi không cần phải “Xin lỗi” đối với khán giả Nhật Bản.

Họ đã thi đấu hết mình, nhưng kết quả lại thua. Thêm nữa họ chẳng làm gì xấu cả.

Nhưng ở Nhật Bản bạn hãy thử đóng vai người rất mong chờ các trận đấu, thức đêm thức hôm, vừa dụi cặp mắt buồn ngủ vừa nín thở cổ vũ thế mà các cầu thủ cứ thản nhiên như không thì như là có cái gì đó không thể hiểu được. Phải cảm thấy mình phần nào có lỗi chứ.

Xin lỗi không phải là vấn đề tốt hay xấu. Nhưng tạo cái cảm giác gì đó mang tính cách Nhật Bản.

Đội Nhật Bản sau đó cũng không thành công lắm, kết cuộc không qua được vòng đấu loại.

Tất nhiên cũng chưa hề được nghe các cầu thủ “tạ lỗi”. Nếu nói đương nhiên thì là đương nhiên vì họ có làm gì xấu đâu.

Thế nhưng, giá như họ nói được một câu “Chúng tôi xin lỗi vì đã không đáp ứng được lòng  kỳ vọng của mọi người” như nhiều người Nhật vẫn mong đợi.

Nếu nói về lý ta không cần phải xin lỗi, nhưng chỉ với một câu “Xin lỗi” thôi mọi công việc thường ngày của chúng ta có vẻ như suôn sẻ hơn.

Nếu nghĩ được vậy, thì câu nệ chi một lời “Xin lỗi”, “Xin thông cảm cho” nó sẽ rất thiết thực với cuộc sống con người chúng ta.

 

30. (11)  VIỆC TẠ LỖI CÓ THỂ KHỐNG CHẾ CÁC RỦI RO

Viết về câu chuyện cúp bóng đá thế giới, tôi lại chợt nhớ đến câu chuyện của Watanabe Emi, một vận động viên trượt băng nghệ thuật.

Watanabe được mọi người kỳ vọng đạt huy chương Olympic Mùa Đông, nhưng cô ấy lại ngã nên không dành được huy chương.

Khi đó vừa hoàn thành xong phần thi cô ta đã nói một câu “Xin lỗi”.

Người xem nghĩ “Chắc tại vì hy vọng đạt huy chương mà không được ?”.

Nhiều người thấy tiếc nhưng họ cũng thấy có cái gì đó bức rức.

Tất nhiên cô Watanabe không biết chuyện đó. Nếu nghĩ về mặt lý lẽ thì cô ấy không cần phải có lời nào xin lỗi cả. Cô Watanabe đã nổ lực hết sức mà kết quả không như ý, chỉ vì thế thôi.

Thế nhưng ở đây chỉ một lời xin lỗi thì cái bầu không khí bao trùm nước Nhật đã khác đi rồi, sự thật là thế đó.

-     Cô ta đã cố gắng thế rồi mà, không cần phải xin lỗi đâu.

-     Cô ấy đã làm tốt thế cơ mà.

Cái bầu không khí đầy thiện cảm. Kể cả các phương tiện truyền thông đại chúng trong nháy mắt đã chia ra nhiều ý kiến khác nhau, và rồi họ tự vấn “Chắc tại người Nhật chúng ta quá kỳ vọng vào cô ấy làm cô ấy bị áp lực đến mức phải xin lỗi chúng ta”.

Chỉ ngắn gọn một câu “Xin lỗi” đã có thể tránh được những lời phê phán không cần thiết.

Nếu như cô ấy không tạ lỗi mà bình tĩnh phân tích “Vì lý do này lý do nọ tôi đã không hoàn thành được phần biểu diễn dự thi của mình”, không chừng sẽ bị nhiều người Nhật phản ứng lại, cho đó là lời bào chữa khó nghe.

Bằng một lời tạ tội làm cho người ta cảm thấy có cái gì đó hài lòng, bỏ qua được. Nếu nói nó mang phong cách Nhật Bản thì đúng thật là phong cách Nhật Bản, đây là tính nhạy cảm của nhiều người Nhật Bản.

Xem thế quý vị thấy “Sự tạ lỗi” có thể khống chế được những rủi ro không đáng có.

Những chuyện xấu, chẳng hạn như vi phạm luật pháp thì đương nhiên rồi, nhưng không phải đã làm gì xấu chỉ là không đáp ứng được lòng kỳ vọng của mọi người xung quanh thôi thì lời tạ lỗi nhiều khi tránh trước cho ta không bị ác cảm, hoặc vấn đề sẽ không trở nên quá trầm trọng.

Như trường hợp của nhóm hài Bakusho Mondai mà tôi đã đề cập trước đây họ ngăn chận trước rủi ro, còn trường hợp của cô Watanabe khống chế rủi ro của mình sau khi việc đã xong.

Ngược lại, ông Murakami Yoshiaki có thể nói là đã đọc sai bầu không khí của hội trường họp báo. Bị nghi ngờ là thương lượng nội bộ thế mà lại hiu hiu tự đắc giải thích chuyện của mình, với tư cách là một lời giải thích ngay trước khi bị bắt là không phù hợp.

-  Chưa nói đến việc đúng hay không đúng. Mà năng lực phán đoán xem “Bây giờ, mình nên nói cái gì” có thể nói đó là tư chất đòi hỏi ở một nhà kinh doanh.

 

31. (12)  ĐIỀU CHÚ Ý KHI KHIẾU NẠI

Chất lượng hàng mua về có vấn đề, có sâu bọ trong thực phẩm mua từ siêu thị. Có nhiều lời phát ngôn không phù hợp trên truyền hình…

Hoặc thậm chí đối tác kinh doanh không giao hàng đúng hẹn. Người phụ trách thay thế không nắm nội dung đã thỏa thuận trước đây. Hàng giao đến không đúng với hàng đã đặt.

Những tình huống như vậy cứ thỉnh thoảng lại xảy ra, chắc cũng làm cho bạn phải ít nhiều than phiền ?

Vậy thì than phiền, góp ý, hay lưu ý đối tác bằng cách nào đây ? Tôi xin đề cử cho quý vị mấy điểm sau đây nhé. Giả sử ta liên lạc qua điện thoại.

Trước tiên, phải để cho đối tác hiểu mình không phải là người khiếu nại nên mình phải nói trước.

Phía tiếp nhận góp ý luôn trong tư thế cảnh giác.

-   Quý khách muốn nói gì ạ ?

-   Có việc gì quan trọng không ạ ?

-   Có phải quý khách muốn cáo buộc điều gì ?

Khi tiếp điện thoại họ đã sẵn có một nổi bất an lướt qua trong đầu.

Không biết quý vị có nhớ sự kiện người khiếu nại Toshiba không ?

Vị khách hàng nọ mua đầu máy video Toshiba có trục trặc gì đó nên nhờ bên Toshiba sửa món hàng này, nhưng trong lúc lời qua tiếng lại nhân viên của Toshiba có phản ứng bất nhã như thốt ra những lời rất thô tục, vị khách hàng đó đã công bố trên website của mình băng ghi âm chi tiết những lời trao đổi qua điện thoại, sự kiện này xảy ra năm 1999.

Nhân cơ hội đó người ta loan truyền rộng rãi hơn từ gọi là “người khiếu nại”. Các xí nghiệp bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến ý kiến và lời khiếu nại của khách hàng. Vì thế, trước tiên ta hãy truyền đạt mục đích của ta không phải là khiếu nại.

Có rất nhiều cách truyền đạt.

Một trong các cách đó là xưng tên của mình.

-  Tôi là A, hôm trước có mua hàng của công ty bạn.

Vì đối phương xưng danh tánh lịch sự như thế nên họ cảm thấy yên tâm phần nào.

Nếu không xưng danh tánh cũng nên nhanh nhẩu báo cho họ biết cương vị của mình và lý do điện thoại “Tôi là người …”.  Ví dụ “Tôi là người hôm trước đã mua … của công ty bạn tại …” là một cách để họ biết mình không phải là kẻ đáng sợ.

Tất nhiên, khi nói chuyện mình cũng không nên nói theo kiểu đe dọa. Lý tưởng nhất là nói chuyện mềm mỏng, lịch sự. Hoặc không cần đên mức độ đó, chỉ cần nói chuyện bình thường là được rồi.

Khi mà thấy tức tối thì hãy hít thở thật sâu rồi hẳn gọi điện thoại.

 

32. (13)  ĐỂ NHỮNG LỜI KHIẾU NẠI “KẾT QUẢ”

Để họ biết mình không phải là người kiện cáo hoặc là yêu sách gì cả, thì mình muốn nói cái gì, muốn có ý kiến về việc gì, nên nói ngay ra. Nếu nói

-  Tôi mua cái này về, nhưng tôi thấy nó có chút vấn đề.

Hay là

-  Sản phẩm tôi mua của ông dạo trước bây giờ không biết nó bị trục trặc cái gì mà...

Nói như vậy người ta chẳng hiểu gì cả, y như là kêu gọi họ có trách nhiệm tinh thần. Chính vì vậy làm cho họ nghĩ mình là người muốn kiện cáo gì đây.

Vì thế ta cần truyền đạt sao cho đối tác có thể hình dung một cách cụ thể điều mình đang cần.

Trên cơ sở đó, nhân danh cá nhân mình, bạn hãy truyền đạt rõ ràng bạn muốn phía xí nghiệp giải quyết chuyện gì, như thế nào. Trong số những người đến khiếu nại cũng có người làm theo kiểu cứ bắt người ta phải “thể hiện thành ý” không nói thẳng ra là đòi trả tiền lại (mặc dù không có chứng cứ một cách khách quan nhưng cứ đe đòi tiền lại).

Nếu bên khiêu nại không xưng danh tính, cũng không nói mình muốn cái gì, không nói cụ thể được điều mình cần mà chỉ cự nự có ý đe dọa thì sẽ bị đối tác lật tẩy ngay và bị kết thúc câu chuyện bằng thái độ lãnh đạm của đối tác. Vậy mất công khiếu nại mà cuối cùng không gặt được quả nào.

Khiếu nại, góp ý bản thân điều đó không xấu, nếu phát sinh tình huống không khiếu nại không chịu được thì thà nói ra với đối tác thấy dễ chịu hơn là im lặng ôm lấy bất mãn.

Với đối tác cũng vậy, ý kiến hoặc những lời phàn nàn từ khách hàng hay đối tác làm ăn nhiều khi rất có lợi.

Ví dụ, sâu lẫn trong thực phẩm cũng có khi là do không cẩn thận trong quá trình kiểm tra của nhân viên. Chỉ đến khi bị khách phê phán cửa hàng mới nhận ra.

Nhờ đó ta bắt đầu tìm hiểu rõ ràng tại sao nó như vậy, đồng thời thúc bách ta phải cải tiến cách làm. Kết quả cả doanh nghiệp đó lẫn khách hàng đều có lợi.

Vì vậy những lời phàn nàn, ý kiến không phải là cái gì có hại.

Nhưng thậm chí có sâu trong thực phẩm, hoặc các sản phẩm điện máy mình mua về có sự cố đi nữa, ta nổi giận đùng đùng đi nói chuyện, có thể họ chẳng để tâm mà nghe cho. Cho dù có lỗi, nhưng họ cũng là con người nên chúng ta cố tránh cách nói chuyện theo cảm tính chỉ làm câu chuyện phức tạp thêm, ta chẳng được đáp ứng theo mong muốn, chẳng được lợi lộc gì.

Để lời phàn nàn phát huy hiệu quả, thì năng lực truyền đạt quả là rất quan trọng.

Đầu tiên truyền đạt mình là ai.

Sau đó, nói toàn bộ sự tình cho họ hiểu tại sao mình điện thoại.

Mình muốn được giải quyết như thế nào, nói rõ ràng mong muốn của mình.

Khi nói chuyện cố gắng mềm mỏng, bình tĩnh, nói bằng âm điệu bình thường.

Đó là điều cơ bản nhất khi khiếu nại.

 

33. (14)  CÁCH ĐỐI PHÓ ĐIỆN THOẠI KHIẾU NẠI

Và ngược lại khi nhận được khiếu nại từ phía đối tác, ta nên xử lý như thế nào.

Điều quan trọng trước tiên là cần phán đoán đối phương có phải là người khiếu nại hay không. Có nhiều cách để nắm bắt được điều này.

Thứ nhất là phán đoán qua cách nói chuyện hoặc qua ngữ điệu. Ban đầu nghe giọng ngọt ngào êm ái, bỗng dưng tức giận lên, lúc đó phải thật thận trọng.

Nếu cảm thấy hơi lạ thì phải nhỏ nhẹ hỏi lại “Da, chuyện gì ạ ?” hoặc “Dạ, có chuyện … vậy à ?”. Và có thể ta vờ nói cứng lên một chút cũng được, nếu vì vậy mà đối phương thay đổi thái độ thì rất có khả năng là người khiếu nại.

Nếu phán đoán được đó không phải là người yêu sách gì thì phải nghiêm túc lắng tai nghe đối tác nói.

Trường hợp bản thân mình, hay cơ quan mình có thiếu sót, hoặc ngay cả khi mình nghĩ là không có thiếu sót gì đi nữa mà lời lẽ của đối phương chân tình, hợp lý mình vẫn phải nghiêm túc lắng nghe.

Nếu mình phán đoán đó là người yêu sách thì phải làm sao ?

Mình nên nghe hết đầu đuôi câu chuyện của họ mà không được ngắt lời. Rồi để làm dịu cơn giận của họ mình sẽ ôn tồn nói để cho họ thấy mình rất thông cảm với họ “Chuyện quý khách nói, về mặt cá nhân tôi tôi rất hiểu, nhưng …”, và hãy coi chừng có khi mình lại tạo kẻ hở cơ hội cho đối phương.

Nếu đối phương có giọng điệu đe dọa, ta có thể nói “Cuộc nói chuyện này sẽ được ghi âm lại để đề phòng về sau”. Nếu đối phương nổi giận lên vì chuyện đó, mình lại giải thích “Tôi ghi âm để sau này khỏi phải rắc rồi về chuyện tôi có nói hay không có nói”. Hoặc mình có thể nói là “Chỉ đơn giản là thu âm thôi mà”. Thực ra không phải chỉ đơn giản là thu âm thôi, mà vì mình muốn ám chỉ “Nếu uy hiếp thì đây sẽ là bằng chứng trình cho cảnh sát”.

Những người mà cứ yêu cầu mình phải “Thể hiện thành ý đi” phần lớn là muốn được trả tiền lại. Nhưng nếu ta không thể đáp ứng được điều đó thì ta phải sốt sắng “Đối đãi hết sức thành ý”. Khi đối phương nhận ra rằng “Đây là cái công ty mà mình có tiếp tục kêu gào họ thể hiện thành ý bao nhiêu đi nữa thì họ cũng không xì tiền ra” chắc chắn đàng nào họ cũng phải từ bỏ thôi.

Ngoài những người yêu sách ra, trong những người gọi điện thoại đến chắc chắn cũng có người cô đơn hiu quạnh, muốn tìm bạn. Và thậm chí có người khi hỏi chuyện ra kết cuộc là chỉ muốn nói lên tâm sự của mình.

Công ty hay cơ quan làm việc không phải là nơi đàm đạo những chuyện như thế, nên nếu ta đoán được đó là những người như thế thì nên cắt ngay câu chuyện ở chỗ có thể cắt.

Nếu có kẻ li lợm dai dẳng, không nên tự mình mình xử sự quyết liệt, mà có thể chuyển cho cấp trên, đó cũng là một cách giải quyết.

Những khiếu nại qua điện thoại có phần khó vì mình không thấy được mặt của đối phương.

Trong thời đại bây giờ tôi nghĩ cũng cần có những cẩm nang hướng dẫn xử lý các trường hợp điện thoại khiếu nại. Có công ty đã làm rồi, và nếu công ty nào chưa thì nên hãy nhanh chóng làm.

Có nhiều trường hợp chỉ bằng cẩm nang hướng dẫn cũng không thể xử lý được, nhưng những ứng xử dựa trên cẩm nang này được xem như là những đối sách tối thiểu phải có đối với xí nghiệp. Ví dụ, người đứng ra giải quyết có nên xưng tên họ hay không thì cũng nên để công ty quy định trước.

Chuyện hơi ngoài lề, nhưng khi tôi còn làm việc ở đài NHK có một vị khách thường xuyên điện thoại ta thán. Mỗi lần tôi nói chuyện với nhân viên thì y như rằng “Điện thoại lại sắp reo lên rồi đó”, điện thoại gọi đến cứ y như là để nghe chúng tôi nói chuyện vậy. Chỉ toàn chuyện chê bai đài NHK thôi, nhưng có bấy nhiêu nói hoài giống như là quá ưu ái đài NHK vậy.

Việc ứng xử với các vị khách hay ca cẩm này giữa đài NHK và các đài truyền hình tư có khác nhau. Các đài tư nhân họ có thể trả lời “Nếu quý khách thấy không thích thì đừng xem nữa” rồi cúp máy cũng được. Nhưng thực tế những người ứng xử như thế có lẽ đã giảm nhiều. Trước đây có những người ở đài tư nhân phát biểu “Tôi đã nói thế đấy”, chứ đài NHK thì không được phép nói như vậy. Phải ứng xử nghiêm túc với câu chuyện của những khán giả đã trả tiền để nhận thông tin của ta.

Trong những cú điện thoại khiếu nại có rất nhiều cú quá đáng, mà tự nhiên mình cãi lại chỉ làm cho họ càng giận thêm. Có người thấy quá đắc ý sau khi đã điện thoại cho NHK “Tôi điện thoại nói vậy đó với đài NHK rồi !”, nhưng như thế thì chúng tôi lại cứ y như là người cố vấn của họ vậy, chỉ nghe điện thoại cho họ thôi là họ thỏa mản cho chúng tôi rồi.